Бизнес комуникация за адвокати

Автор: Доц. д-р Даниела Илиева, Изпълнителен директор на Фондация "Право и Интернет"

Въведение

Ефективната и смислена комуникация е жизненоважна за адвокатите. Важно е съобщенията да се предават по възможно най-ефективния начин, своевременно и да имат подредени вербални и невербални сигнали. Ефективната комуникация е от решаващо значение, когато адвокатите участват в искане за предложение, когато създават мрежи от контакти с потенциални клиенти или партньори, когато комуникират със служители, сътрудници, други адвокати и доставчици, или при индивидуална среща със съществуващ или потенциален клиент.[i]

Професор Алберт Мехрабиан е най-известен с публикациите си за относителната важност на вербалните и невербалните съобщения, получени в резултат на проучване, проведено през 1967 г. В това проучване, все още признато за валидно от много изследователи в областта, Мехрабиан стига до две основни заключения:

1. Съществуват три елемента във всяка директна комуникация - думи, тон на гласа и невербално поведение;

2. Невербалните елементи са особено важни за предаване на чувства и отношение, особено когато са непоследователни, т.е. ако думите не са в унисон с тона на гласа и невербалното поведение, хората са склонни да вярват на тоналността и невербалното поведение.

Сред бързите методи, които биха могли да бъдат полезни за подобряване на вербалните компетенции, невербалната комуникация и разбирането на тоналността, са техниките за невро-лингвистично програмиране (НЛП) и инструментите за обучение. Усъвършенстването на някои техники за директно използване, а други - от изграждането на взаимоотношения между треньора и клиента или между експерта по НЛП и клиента, би могло да донесе много ползи за развитието на меките умения на адвокатите.

Според разбирането на НЛП, всеки има модел за възприемане на света въз основа на своите ценности, убеждения, поведение, опит и т.н. Това е индивидуален модел, който се различава от останалите в определени аспекти или напълно. Всъщност изследва връзките между начина на работа на физиологията и мозъка (невро), начина на използване на думите (лингвистичен) и приетите модели на поведение (програмиране). С други думи, НЛП е набор от модели, които изграждат подхода към успеха, който може да се приложи във всяка сфера на реалността и най-важното - в бизнеса.[ii] За целите на тази статия ще обсъдим допълнително ползите от НЛП в контекста на адвокатската практика.

НЛП техники: Моделиране

Невро-лингвистичното програмиране (НЛП) се основава на методология, наречена моделиране. Моделирането означава да се идентифицират и опишат основните елементи и процеси, чрез които хората правят нещо. Процесът започва с идентифицирането и изучаването на човешки модел. Това е човек, който прави нещо по определен, обикновено висококвалифициран начин. Това е много добър метод за изследване на хората и как те правят нещата. Например, ако един адвокат иска да подобри уменията си за създаване на мрежа от контакти, той трябва да намери доказан експерт, който знае как да създава мрежи от контакти изключително добре. След това той трябва да задава много въпроси на модела за това какво правят участниците в дадена мрежа, какво работи и какво не. В същото време, когато се наблюдава обектът на моделиране, това често води до нови и по-подходящи въпроси, които трябва да бъдат зададени в процеса на работа. Множество НЛП техники дават допълнителна възможност да се определи голяма част от това, което прави този човешки модел експерт, тъй като той / тя дори не е наясно с това.

Техники на НЛП: Репрезентативни системи

Всеки човек използва сетивните органи за възприемане на външния свят, за изучаването и за преобразяването му – да вижда картини – визуален, да чува звуци – аудиален, да чувства, да помирише или да вкуси – кинестетичен, да говори на себе си – аудио дигитален. Очите, устата, носът, ушите, кожата са допирните точки със заобикалящата действителност. Светът предлага безкрайно разнообразие от сензорни прояви, но наблюдателите могат да видят само малка част от това разнообразие. И тази част, която се възприема, се филтрира от уникалния личен опит, култура, език, вярвания, ценности и убедения на всяка индивидуална личност. Всеки живее в своята уникална реалност, изградена на основата на индивидуалния опит и действа като се опира на тази реалност, на своя собствен модел на света.

В бизнеса и корпоративното право общуването се осъществява на всички нива и затова трябва да се формират знания за разбиране на човешките репрезентативни системи или начинът, по който възприемаме света посредством сетивата.Независимо дали има силно визуален човек, с когото да комуникирате, или такъв, който е предимно аудиален, ефективните комуникационни умения изискват адаптиране и „превключване“ към езика и предпочитанията на другия. Използвайки техниката за успешна комуникация на репрезентативните системи, адвокатите трябва да пренебрегнат начина, по който искат да се представят. Те трябва да действат като хамелеони, адаптирайки се към стила на другия човек и създавайки връзката много по-бързо, отколкото би им отнело по принцип.

Коучинг

Коучингът е постоянно развиващо се взаимодействие между двама души - треньора и клиента. Треньорите помагат на своите клиенти да развият способности си, да реализират своите цели и задачи, и да постигнат успешни резултати.

Коучинг инструменти: Рапорт

Рапортът е естествен човешки процес, при който участниците в комуникацията научават каква е разликата, която прави самата разлика, така че да може тя да се използва ефективно и съзнателно. Рапортът е способността за свързване с другите по начин, по който да се създаде доверие и разбиране. Той се основава на схващането, че когато хората си приличат, те се харесват. Рапортът е процесът на отзивчивост, не непременно на „харесване“. В контекста на адвокатската практика е важно да се отбележи, че той може да бъде полезен при лични срещи или при дигитално общуване, стига участниците да имат визуална връзка.

Успешните комуникатори създават рапорт, рапортът създава доверие, а доверието е от съществено значение в правната практика. Чрез съвпадение и огледално отразяване на езика на тялото и тоналността, адвокатите могат много бързо да създадат връзка. Зрителният контакт е приоритетно умение за създаване на рапорт и обикновено единствената компетенция, която съзнателно се преподава в английската култура. За да създадат рапорт/връзка, комуникаторите могат да се опитат да синхронизират езика на тялото си, внимателно и с взаимно уважение. Това спомага да се изгради „мост“ между техните модели за света и да им помогне да обединят своя произход и да преодолеят бариерите си в общуването. Трябва да се отбележи обаче, че синхронизирането не представлява очевидна и преувеличена имитация, при която се копират движенията на другия човек.

Коучинг инструменти: сетивна чувствителност

Сетивната чувствителност е мощна техника, използвана за осъзнаване на несъзнателните реакции на друг човек. Адвокатите рядко са обучени да възприемат несъзнателната обратна връзка на отсрещната страна. При внимателно наблюдение чрез зрителните, слуховите и кинестетичните сетива, практикуващите юристи могат да се възползват от огромно количество информация. Сетивното осъзнаване помага да се установи връзката и да се определи реакцията на другия човек, с когото общуваме. Когато комуникаторите са по-сетивно осъзнати, те са в състояние да забележат, когато нещо не работи в процеса на комуникация, и да променят посоката, за да постигнат желания резултат.
Научавайки се да събират информация чрез сетивата си, адвокатите ще могат да вземат под внимание детайли, за които преди не са знаели.
Използването на специфичен сензорен език, базиран на наблюдения, може да преустанови значението на практиката на четене на мисли и отгатването на поведението на другия човек.[iii]

Заключение

Тази статия има за цел да представи полезни, достъпни и чувствителни към времето техники и инструменти за по-добра комуникация, защото най-важното умение, което адвокатът трябва да развие е ефективното общуване. От интервюто за работа до съдебната или конферентната зала, почти всичко, което прави един адвокат, включва някаква форма на комуникация. За да общуват ефективно и да създават положително впечатление, независимо дали слушателите са партньори, съдии, клиенти, възразяващата страна или асистенти, предоставяйки им ясно разбиране, предавайки ясно послание, получавайки очакваната обратна връзка или обобщение за ефективността на работата в мрежа, е конкурентно предимство, което създава положителен и професионален имидж.

[i] Communication Techniques to Help Your Lawyers Win Work, Law Office Management & Administration Report, 2005

[ii] Ilieva-Koleva, D., Neuro-linguistic Programming Techniques for Perfecting Presentation Skills, 2014

[iii] Ilieva-Koleva, D., Mentoring and Mentoring Programs, 2015